ในทุกธุรกิจย่อมมีระบบงานและมีกระบวนการทำงานของธุรกิจที่จะเชื่อมโยงทุกระบบงานเข้าด้วยกันตั้งแต่เริ่มการผลิตสินค้าหรือบริการและไปถึงการส่งมอบสินค้าและบริการ รวมทั้งการดูแลบริการหลังการขายเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าใหม่กลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำแล้วซ้ำอีก แม้ว่าพื้นฐานทั่วไปจะเป็นเช่นนี้แต่ก็มีการคิดค้นเทคโนโลยีและวิธีการบริหารจัดการต่างๆเพื่อให้ระบบงานและกระบวนการทำงานขับเคลื่อนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อย ๆ

1) Processes vs Functions

วิธีดั้งเดิมในการพัฒนากระบวนการทำงานก็คือ ให้คิดถึงหน่วยงานที่สำคัญและจำเป็นที่จะต้องมี เช่น ด้านProcurement, Inventory Management, Marketing, Accounting, Production เป็นต้น แต่ละ Function จะมีระบบงาน และแต่ละระบบงานก็จะมีกระบวนการทำงานของตนเอง และยังมีส่วนที่ต้องเชื่อมโยงระหว่างกันกับระบบงานของ Function อื่นๆทั้งภายในและภายนอกองค์กร บางครั้งเราก็เรียกวิธีนี้ว่า “Business process oriented thinking” หรือ “The event-driven process chains (EPCs)”

และเมื่อกระบวนการหรือระบบงานเดิมเริ่มล้าสมัยด้วยเหตุผลต่างๆ ก็จะมีผู้คิดค้นวิธีใหม่ๆ ซึ่งอาจถูกเรียกว่า Business process re-engineering (BPR) โดย Hammersnd Champy (1993) ได้ให้นิยามว่า “BPR คือการคิดใหม่และ ออกแบบใหม่ให้แก่กระบวนการของธุรกิจแทนวิธีเดิมเพื่อให้ไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ดีกว่าอย่างเห็นได้ชัดในด้านต่างๆ เช่น ต้นทุน คุณภาพ การบริการ และความเร็ว เป็นต้น ในทางปฏิบัติบางบริษัทก็ทำการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉมจากเดิมมาก บางบริษัทก็ใช้วิธีค่อยเป็นค่อยไป

2) Basic Concepts of Business Processes

Business process หรือกระบวนการทำธุรกิจ คือ กลุ่มของกิจกรรมที่ต้องใส่ ปัจจัยนำเข้า (Inputs) เข้าไปและสร้างให้เกิด ผลผลิต (Outputs) ซึ่งสามารถสร้างคุณค่า (Value) ให้แก่ลูกค้า ดังนั้นองค์ประกอบสำคัญของ Business process จึงประกอบไปด้วย กิจกรรม และ ลำดับของการทำงานที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรม

ซึ่งกิจกรรมเหล่านั้นอาจต้องเรียงลำดับการทำงานก่อนหลัง หรือทำงานคู่ขนานกันไปก็ได้ และสามารถพิจารณาว่าบางกระบวนการมีลักษณะเป็น Main process หรือ Independent process ก็ได้ ผลที่ได้รับของ Process ก็คือ ผลผลิต (Outputs) ซึ่งสามารถกลายมาเป็น Value ให้ธุรกิจได้

ตัวอย่างของ Sales process นั้น Value ก็คือ Happy customers ที่ได้รับสินค้าและบริการแล้วพึงพอใจและเต็มใจที่จะกลับมาซื้อซ้ำอีก ส่วนใน Manufacturing process นั้น Value อาจเป็น Lead time ในการผลิตควรจะมีระยะเวลาสั่นที่สุด หรืออาจเป็นอัตราความเสียหายในการผลิต ( Scrap ratio ) มีค่าต่ำสุด เป็นต้น

การเขียน Business process อาจนำเสนอเป็นตาราง หรือ ภาพ ที่แสดงในลักษณะ Flow chart เพื่อให้เห็นความเชื่อมโยง และลำดับการไหลของงาน ทำให้เข้าใจได้ง่ายเพิ่มขึ้น

ที่มา: Enterprise Resource Planning and Supply Chain Management, Karl E Kurbel, 2013.

บทความโดย
รศ.(พิเศษ) ดร.กฤษฎา เสกตระกูล
ที่ปรึกษา คณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น